Politique sur la langue de service

La politique et les lignes directrices sur les langues officielles – Langue de service du gouvernement du Nouveau-Brunswick visent à garantir que des services de même qualité sont offerts et fournis dans les deux langues officielles par les ministères, les organismes, le secteur de la santé, les sociétés de la Couronne, les institutions et les entreprises tierces.

La politique et les lignes directrices sur les langues officielles – Langue de service sont fondées sur la Loi sur les langues officielles ainsi que sur la décision du Conseil de gestion no 04.0300.

Le gouvernement du Nouveau-Brunswick reconnaît ses obligations aux termes de la Loi sur les langues officielles, paragraphe 5.1(1), alinéas c) et d). Le gouvernement du Nouveau-Brunswick s’engage à offrir et à fournir activement à la population des services de qualité dans la langue officielle choisie par celle-ci.

La politique du gouvernement du Nouveau-Brunswick vise à offrir activement et à fournir des services de qualité égale dans les deux langues officielles.

Le public ou les organisations qui veulent communiquer avec un ministère, un organisme, une société de la Couronne ou une institution du gouvernement provincial peuvent le faire dans la langue officielle de leur choix et peuvent s’attendre à se faire offrir et à recevoir le service dans la langue officielle de leur choix partout où le fournit le gouvernement.

La politique et les lignes directrices sur les langues officielles – Langue de service s’appliquent aux parties I, III et IV des services publics du Nouveau-Brunswick.

La politique et les lignes directrices sur les langues officielles – Langue de service s’appliquent aux ministères, aux organismes gouvernementaux, au secteur de la santé, aux sociétés de la Couronne, aux établissements et aux entreprises privées qui offrent des services gouvernementaux.

Cette politique s’applique au ministère de l’Éducation et du Développement de la petite enfance, mais compte tenu de la dualité dans le système scolaire, elle ne s’applique pas aux divisions du ministère organisées sur la base de l’une ou l’autre des langues officielles. Cette politique ne s’applique pas aux écoles et aux bureaux des districts scolaires.

Cette politique s’applique au ministère de l’Éducation postsecondaire, de la Formation et du Travail, mais elle ne s’applique pas aux collèges communautaires organisés sur la base de l’une ou l’autre des langues officielles. 

Le ministre des Finances et du Conseil du Trésor est responsable des services publics, tandis que le ministre des Ressources humaines est chargé de l’administration générale de la politique sur la langue de service.

Les personnes mentionnées ci-dessous voient à la mise en œuvre de la politique sur la langue de service :

• Partie I      Fonction publique – sous-ministres et administrateurs généraux;
• Partie III    Secteur de la santé – directeurs généraux;
• Partie IV    Sociétés de la Couronne – présidents, directeurs généraux.

Il incombe au ministère des Finances et du Conseil du Trésor de surveiller la mise en œuvre de la politique et des lignes directrices sur les langues officielles – Langue de service et de fournir des avis sur son interprétation et son administration.

Des services de qualité égale sont des services offerts activement dans les deux langues officielles et sont fournis dans la langue choisie par le membre du public, sans délai excessif.

L’offre active de services consiste à informer le public, dès le premier contact, que les services sont offerts dans les deux langues officielles.

L’emploi d’affiches bilingues et de salutations dans les deux langues au téléphone et en personne est un élément important de services de qualité. Tout service visant le public, notamment les documents, les affichages sur Internet et tout autre matériel, doit être offert simultanément dans les deux langues officielles.

Le terme « public » désigne toute personne ou tout groupe de personnes, toute association ou tout organisme à but lucratif ou non lucratif, toute municipalité ou tout organisme municipal, tout ministère ou organisme provincial ou fédéral, tout organisme non gouvernemental ainsi que son représentant.  

La boîte à outils pour les employés a été conçue pour les gestionnaires et les employés. Elle fournit des outils et des exemples qui permettent aux employés d’offrir et de fournir des services de qualité égale dans les deux langues officielles.

Lorsque des services sont offerts au public par le gouvernement, il y a une obligation légale d’offrir et de fournir des services dans la langue officielle privilégiée par le public. Aucune exception n’est faite quant à la population minimum de l’une ou l’autre des communautés linguistiques dans une région en particulier.

Par conséquent, tout membre du public ou tout organisme peut communiquer avec le gouvernement du Nouveau-Brunswick ou avec un de ses représentants dans la langue de son choix. Il peut s’attendre à se voir offrir et à recevoir les services dans la langue de son choix, peu importe où ces services sont fournis. Il s’ensuit également que le gouvernement doit offrir au public des services de qualité égale dans les deux langues officielles.

Il faut interpréter que le service au public comprend, entre autres, ce qui suit :

• les communications orales;
• la correspondance – les modes de prestation de services par voie électronique (courrier électronique, Internet, messagerie vocale);
• les entrevues aux fins de dotation;
• les formulaires et documents destinés au public;
• la documentation;
• les affiches;
• les tribunaux judiciaires et administratifs;
• les services publics fournis par des tiers.

Sont inclus les services réguliers et spécialisés normalement offerts au public en vertu de la législation et des programmes du gouvernement. Sont également inclus tous les services gouvernementaux offerts au public ainsi que les services techniques, consultatifs et professionnels. Sont aussi incluses les demandes ou requêtes de personnes, groupes ou organisations adressées au gouvernement en vue de la solution de problèmes inhabituels relatifs à la prestation des services gouvernementaux ou à la nécessité d’offrir de tels services.

Application de la politique

La politique exige que toute communication écrite et orale avec les clients se fasse dans la langue officielle de leur choix. Les fonctionnaires fournissant ces services ne doivent pas normalement recourir aux services d’interprétation pour la prestation du service. Dans les cas où les services d’interprétation sont requis, ils doivent être accessibles de façon immédiate. Les services de traduction seront disponibles pour traduire les formulaires, les rapports, la correspondance et tous les documents. 

Les services offerts par des fournisseurs tiers sont des services fournis au moyen d’initiatives de partenariats public-privé, ou des contrats de service dans le cadre desquels un fournisseur tiers offre des services gouvernementaux.

Application de la politique

Lorsque l’initiative fait en sorte que les services gouvernementaux sont fournis au public ou aux employés des services publics par un fournisseur de services extérieur au gouvernement, le contrat doit comprendre une clause énonçant les responsabilités et obligations des parties en vertu de la politique sur la langue de service pour assurer des services dans les deux langues officielles. Donc, les exigences en matière de service qu’impose la Loi sur les langues officielles aux institutions gouvernementales s’appliquent aussi aux tiers. Cela ne signifie pas que chaque fournisseur de service a l’obligation de pouvoir fournir des services bilingues. L’institution gouvernementale responsable doit cependant s’assurer de l’offre des services aux clients dans la langue choisie par ces derniers. Ce service peut soit provenir d’un fournisseur ayant la capacité bilingue ou de plusieurs fournisseurs ayant la capacité dans l’une ou l’autre des langues officielles. 

Services fournis par le gouvernement pour un tiers » désigne les services fournis au moyen d’initiatives de partenariat et de contrats de service à l’intérieur desquels un ministère ou un organisme du gouvernement offre les services au nom d’un tiers. (p. ex. Service Nouveau-Brunswick fournit des services au nom des municipalités et d’autres organismes.)

Application de la politique

Lorsque l’initiative fait en sorte que des services sont offerts par un ministère ou un organisme du gouvernement au nom d’un tiers, le contrat doit comprendre, s’il y a lieu, une clause énonçant les responsabilités et les obligations des parties en vertu de la Loi sur les langues officielles. Cette politique n’impose au tiers aucune obligation ou exigence en matière de service autre que celles qui sont prévues dans la Loi sur les langues officielles.

Les achats publics désignent deux catégories d’achats :

• Les produits et services lorsque les facteurs linguistiques n’influent pas directement sur le produit ou sa nature (papier, crayons, outils).
• Les produits et services dont la disponibilité et la nature sont directement touchées par les facteurs linguistiques (services éducatifs).

Application de la politique

Pour l’achat de produits où le facteur linguistique n’a aucune répercussion sur le choix, le vendeur doit pouvoir vendre son produit dans la langue officielle de son choix. Il faut donc que toute communication et documentation soient établies dans la langue officielle choisie par le vendeur. La politique n’engage aucunement à faire un certain pourcentage des achats du gouvernement auprès d’un groupe linguistique donné.

Lorsque le facteur linguistique influe directement sur la disponibilité ou la nature et, par conséquent, sur le choix d’un produit ou service (p. ex. manuel de mathématique pour les écoles francophones), il revient au ministère ou à l’organisme client de décider de la langue pour la prestation du produit ou du service. Les activités relatives (appels d’offres, contrats et paiements des factures) doivent être disponibles dans les deux langues officielles.

À la réception téléphonique, une offre active de service dans les deux langues officielles signifie l’utilisation de la salutation dans les deux langues, suivie de la fourniture du service dans la langue officielle de choix du client.

Voici des exemples de salutations dans les deux langues par téléphone :

« Province of New Brunswick, Bonjour! » ou 
« Province du Nouveau-Brunswick, Good Morning! »

L’ordre dans lequel les salutations sont formulées dans les deux langues n’est pas important. L’offre active est réputée avoir été faite lorsque des salutations ont été effectuées dans les deux langues, peu importe l’ordre dans lequel elles sont formulées.

Après que l’auteur de l’appel a indiqué la langue de son choix, l’employé peut l’aider en répondant à la demande ou en transférant l’appel à la personne appropriée. Si l’employé ne peut pas comprendre la demande, il ou elle doit dire « Un moment, s’il vous plaît » ou « One moment please », selon la langue utilisée par l’auteur de l’appel et transférer l’appel immédiatement à une personne qui peut communiquer avec ce dernier dans sa langue.

Un membre du personnel ne doit jamais s’excuser de ne pas avoir les compétences linguistiques ou de mener une conversation avec la clientèle dans la langue non choisie par celle-ci. 

Pour assurer l’offre active de services dans les deux langues officielles, tous les membres du personnel fournissant les services dans les deux langues officielles et ayant une boîte vocale ou un répondeur doivent avoir un message complètement bilingue.

Ceux qui ne fournissent pas de services dans les deux langues doivent donner, à la fin de leur message, des directives dans l’autre langue sur la façon d’obtenir le service dans cette langue (p. ex. « Pour le service en français, appuyer sur le 0 » ou « For service in English, press 0 »). 

Veuillez consulter la boîte à outils pour les employés  pour obtenir plus de renseignements sur les messages sur les répondeurs et la configuration de la boîte de courriel.

Pour l’offre active en personne, les membres du personnel doivent également faire des salutations dans les deux langues. Dès que l’offre active est présentée, les services doivent être fournis dans la langue officielle choisie par l’usager. Les salutations en personne dans les deux langues sont habituellement plus courtes que par téléphone. Voici quelques exemples :

« Hello, Bonjour! » 
« Bonjour, May I Help You? » 
« Good morning, Bonjour! » 
« Hello, Puis-je vous être utile? »

Comme dans le cas de l’offre active par téléphone, l’ordre dans lequel les salutations sont formulées dans les deux langues n’est pas important.

Si le membre du personnel faisant l’offre active de service est incapable de servir la clientèle dans la langue de son choix, il doit dire « Un moment, s’il vous plaît » ou « One moment please » selon la langue utilisée par la clientèle et demander immédiatement à un membre du personnel ayant les compétences linguistiques requises de servir cette dernière. Le membre du personnel ne doit pas offrir un service dans une langue autre que la langue choisie par la clientèle.

Il est important de souligner que la langue de choix désigne la langue privilégiée par la clientèle et non par le membre du personnel. 

La présence d’affiches bilingues est un élément visuel important indiquant que les services sont offerts dans les deux langues officielles. Tous les bureaux doivent poser des affiches indiquant que les services sont offerts en anglais et en français. De plus, toutes les affiches tant à l’extérieur qu’à l’intérieur dans toutes les régions de la province doivent être dans les deux langues officielles. Toutes les affiches doivent se conformer aux normes d’identification visuelle de la province du Nouveau-Brunswick.

Correspondance provenant du gouvernement

Si la correspondance provient d’un ministère ou organisme gouvernemental, l’offre active est réputée avoir été faite lorsque toute la documentation est envoyée dans les deux langues officielles. Dès que le client répond dans la langue de son choix, la correspondance future devrait lui parvenir dans la langue de son choix. En tout temps, un client peut demander de changer la langue de son choix.

Pour la correspondance comme pour toutes les autres formes de documentation, on doit accorder la même importance aux deux langues officielles. On devrait rédiger les documents sur deux colonnes ou recto verso.

Correspondance provenant d’un client 

Lorsque la correspondance provient d’un client, la réponse doit être rédigée dans la langue de rédaction de la lettre. La seule exception à cette règle serait dans le cas où le client demande qu’il en soit autrement.

Par exemple, certains clients comme les avocats communiquent régulièrement avec le gouvernement pour le compte de leurs clients. Un avocat peut entreprendre des démarches auprès d’un ministère en anglais un mois donné et en français le mois suivant, selon la langue de choix du client en cause. Il est donc important d’assurer que, peu importe la langue choisie au départ par le client (dans ce cas-ci l’avocat), la réponse est rédigée dans la même langue que la dernière lettre qu’il a envoyée.

Dans le cas de tous les modes de prestation de services par voie électronique comme les services Internet, le courrier électronique et les guichets, l’offre active de services dans les deux langues officielles doit toujours être faite dès le premier contact. 

Lorsqu’un client s’approche d’un guichet, la langue par défaut ne devrait pas être une langue ou l’autre, on devrait plutôt accorder la même importance aux deux langues. Le premier choix que fait le client est d’indiquer la langue dans laquelle il veut être servi. À tout moment au cours d’une telle opération, le client devrait avoir l’option de passer à l’autre langue officielle (basculer) plutôt que de devoir sortir du système et recommencer à zéro.

Toutes les inscriptions du gouvernement provincial sur l’Internet doivent être offertes simultanément dans les deux langues officielles. 

Tous les systèmes informatiques achetés ou conçus à l’intention du public doivent pouvoir fonctionner dans les deux langues officielles. Quant aux systèmes unilingues existants, il faut prendre les mesures nécessaires pour en faire traduire les données ou être en mesure de fournir des services dans l’autre langue. Les systèmes informatiques unilingues à l’intention du public doivent être convertis en systèmes informatiques bilingues aussitôt que possible. 

Les ministères, les organismes, le secteur de la santé et les sociétés de la Couronne doivent établir et tenir des profils linguistiques afin de s’assurer d’avoir la capacité nécessaire pour offrir des services de qualité dans les deux langues officielles.

La responsabilité du développement et de la mise à jour des profils linguistiques revient aux coordonnateurs aux langues officielles et/ou aux personnes désignées responsables des langues officielles dans chaque ministère, agence et société.

Lorsque de nouvelles équipes sont formées, que des changements surviennent dans une équipe ou qu’une réorganisation majeure se produit, le processus suivant devrait être observé pour l’élaboration et l’approbation des profils linguistiques :

Ministères (partie I)

• Les profils sont élaborés en consultation avec tous les échelons de gestion.
• Une ébauche préliminaire est produite et soumise au ministère des Finances et du Conseil du Trésor.
• Le ministère des Finances et du Conseil du Trésor examinera l’ébauche et indiquera toute inquiétude.
• Une fois les inquiétudes résolues, le profil pourra recevoir l’approbation du sous-ministre ou du directeur général du ministère, de l’agence ou de la société.
• Une copie du profil, signée par le sous-ministre ou l’administrateur général, sera envoyée au ministère des Finances et du Conseil du Trésor.
• Pour les ministères de la partie I, le profil sera incorporé et maintenu dans le système d’information en ressources humaines (SIRH).

Secteur de la santé (partie III)

• Les profils sont élaborés en consultation avec tous les échelons de gestion.
• Une ébauche préliminaire est produite et soumise au ministère de la Santé.
• Le ministère de la Santé examinera l’ébauche et indiquera toute inquiétude.
• Une fois les inquiétudes résolues, le profil pourra recevoir l’approbation du directeur général du secteur de la santé.
• Une copie signée du profil sera envoyée au ministère de la Santé.

Sociétés de la Couronne (partie IV)

• Les profils sont élaborés en consultation avec tous les échelons de gestion.
• Le ministère des Finances et du Conseil du Trésor demeure disponible pour aider les sociétés de la Couronne dans l’élaboration et la revue de leurs profils.
• Une fois les inquiétudes résolues, le profil pourra recevoir l’approbation du président/directeur général de la société.

Les profils linguistiques doivent être élaborés et maintenus en accord avec l’approche d’équipes intégrées suivie depuis 1990.

Les profils linguistiques devraient être élaborés en fonction des critères suivants :

Définir les clients

• Qui sont nos clients?
• Sont-ils membres du public?
• Sont-ils également nos propres employés? (dans les bureaux régionaux)
• Quelle est la composition linguistique de notre clientèle?

Définir les services fournis par l’équipe

• Quelle est la nature des services fournis? Énumérer les sujets ou les domaines de spécialisation, (c.-à-d. demandes d’information, inspection, évaluation, etc.)
• Quelles sont les fonctions accomplies par les employés dans la prestation des services énumérés ci-dessus? (c.-à-d. informer, animer des séances de formation, négocier des règlements, etc.)
• Comment accède-t-on aux services et comment sont-ils fournis en général? (c.-à-d. demandés par le client ou le ministère au téléphone, par la poste, etc.)

Définir les besoins de l’équipe

• Selon l’information recueillie ci-dessus, de quelle façon les profils linguistiques devraient-ils être structurés? (c.-à-d. groupes, groupes interfonctionnels, une combinaison, etc.)

Pour les ministères de la partie I, il faudra remplir un formulaire Demande de changement – Profil linguistique pour tout changement au profil. Après qu’une ébauche initiale a été soumise aux fins d’examen, ce formulaire devra être approuvé par le sous-ministre ou l’administrateur général responsable et soumis à Finances et Conseil du Trésor.

Les ministères doivent veiller à ce que les profils linguistiques soient réévalués de façon continue et s’assurer qu’ils sont mis à jour. 

Une approbation des exigences en matière des langues officielles pour un processus de concours doit être obtenue du consultant en ressources humaines qui préside le concours avant l’affichage du poste, et doit être conservée dans le dossier du concours. La demande d’approbation doit être accompagnée de l’information liée au profil linguistique de l’équipe dans laquelle se trouve le poste en question.

Le ministère des Finances et du Conseil du Trésor est responsable d’évaluer la capacité du gouvernement à satisfaire aux exigences des profils linguistiques. Le Conseil du Trésor évaluera la mesure dans laquelle la partie I, au 31 mars de chaque année, satisfait aux exigences des profils linguistiques.